Why Customer Orientation Does not Necessarily Stimulate Complaint Management Efficiency: The Neglected Role of Orientation Towards Complaints

Résumé : Nous avons recours à la théorie des perspectives pour expliquer comment l’orientation client peut éviter les comportements organisationnels défensifs vis-à-vis des réclamations. Lorsque les managers et les employés ont une conception négative des réclamations, ils développent des comportements défensifs, et cela se traduit par un management inefficace des réclama-tions. Les résultats d’une étude menée auprès de 137 responsables marketing montrent que des efforts en termes de gestion des réclamations sont efficaces si l’orientation client se traduit par une orientation envers les réclamations. Le rôle des managers est important pour favoriser une orientation réclamation dans la culture organisationnelle.
Type de document :
Communication dans un congrès
Congrès de l'Association Française du Marketing, May 2015, Marrakech, Morocco. 2015
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Contributeur : William Sabadie <>
Soumis le : dimanche 1 novembre 2015 - 17:36:20
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Daniel Ray, William Sabadie, David Gotteland. Why Customer Orientation Does not Necessarily Stimulate Complaint Management Efficiency: The Neglected Role of Orientation Towards Complaints. Congrès de l'Association Française du Marketing, May 2015, Marrakech, Morocco. 2015. 〈hal-01222209〉

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