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Communication Dans Un Congrès Année : 2015

Why Customer Orientation Does not Necessarily Stimulate Complaint Management Efficiency: The Neglected Role of Orientation Towards Complaints

Pourquoi l’orientation client ne stimule pas nécessairement une gestion des réclamations efficace : le rôle négligé de l’orientation envers les réclamations.

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Résumé

This communication addresses how customer orientation can prevent defensive organizational behaviors towards complaints. We argue that prospect theory offers a relevant theoretical framework to address that question. When managers and employees view complaints nega-tively, they are likely to exhibit defensive behaviors towards complaints, which results in an ineffective complaint management. A study conducted with 137 complaint managers show that investments into complaint management do not yield returns if customer orientation does not result in a firm’s orientation toward complaints. Senior management as a critical to play in implementing a complaint orientation of corporate culture.
Nous avons recours à la théorie des perspectives pour expliquer comment l’orientation client peut éviter les comportements organisationnels défensifs vis-à-vis des réclamations. Lorsque les managers et les employés ont une conception négative des réclamations, ils développent des comportements défensifs, et cela se traduit par un management inefficace des réclama-tions. Les résultats d’une étude menée auprès de 137 responsables marketing montrent que des efforts en termes de gestion des réclamations sont efficaces si l’orientation client se traduit par une orientation envers les réclamations. Le rôle des managers est important pour favoriser une orientation réclamation dans la culture organisationnelle.
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Origine : Fichiers produits par l'(les) auteur(s)
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Dates et versions

hal-01222209 , version 1 (01-11-2015)

Identifiants

  • HAL Id : hal-01222209 , version 1

Citer

Daniel Ray, William Sabadie, David Gotteland. Why Customer Orientation Does not Necessarily Stimulate Complaint Management Efficiency: The Neglected Role of Orientation Towards Complaints. Congrès de l'Association Française du Marketing, May 2015, Marrakech, Morocco. ⟨hal-01222209⟩
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