La crise comme processus et comme événement : analyse de deux études de cas.
Résumé
Les événements de crise sont caractérisés par des circonstances difficiles et imprévisibles, des moments de perturbation et d'incertitude qui font partie du quotidien des organisations et qui peuvent les affecter dans divers domaines. Le concept de crise est une notion fortement liée à la perception des acteurs concernés, ce qui fait qu'une même situation peut être perçue (et définie) de différentes manières. En raison de leur caractère protéiforme, les cas de crise sont toujours uniques dans leurs caractéristiques et ils exigent des actions spécifiques. Dans le but d'offrir aux gestionnaires un cadre de référence pour les aider à repérer et mieux affronter de telles situations, de nombreux auteurs ont tenté d'identifier et de classifier les crises. Ainsi deux approches principales peuvent être repérées : celle qualifiée d'événementielle (plutôt centrée sur les éléments déclencheurs des crises et ses conséquences) et celle caractérisée de processuelle (qui situe la crise dans un contexte plein de significations, acteurs et victimes). L'objectif de ce travail sera d'analyser une crise organisationnelle en faisant cohabiter ces deux approches. Pour atteindre un tel but, deux cas réels de situations de crise, dans deux entreprises (françaises et brésiliennes), seront analysés. Les résultats montrent, parmi d'autres aspects, que l'approche processuelle permet une visualisation beaucoup plus complète des situations critiques par rapport à l'approche événementielle. En plus, des opportunités d'apprentissage organisationnel et d'évolution des entreprises que la situation de crise engendre, le rôle de la perception des dirigeants et de leur formation apparaît comme des facteurs déterminants de l'efficacité du traitement de la crise.